Für die Krankenkassen-App zeichnen wir gemeinsam mit dem Kunden die Customer Journey einer Versicherten nach, die eine Rechnung einreichen möchte. Wir beginnen mit dem Moment, in dem die Versicherte den Arztbesuch bezahlt, und enden bei der Bestätigung der Erstattung. Für jeden Schritt tragen wir ein, welche Handlung stattfindet, welche Emotion dabei entsteht und welches System im Hintergrund beteiligt ist.
Glossar
- die Versicherte
- Eine Person, die bei einer Kranken- oder anderen Versicherung angemeldet ist.„Für die Krankenkassen-App zeichnen wir gemeinsam mit dem Kunden die Customer Journey einer Versicherten nach, die eine Rechnung einreichen möchte.“
- die Erstattung
- Die Rückzahlung von Geld, das jemand vorher selbst bezahlt hat.„Wir beginnen mit dem Moment, in dem die Versicherte den Arztbesuch bezahlt, und enden bei der Bestätigung der Erstattung.“
- die Rückmeldung
- Eine Information darüber, was aktuell mit einem Vorgang passiert.„Besonders auffällig ist der Schritt, in dem die Versicherte auf die Erstattung wartet, denn hier fehlt bisher jede Rückmeldung über den Bearbeitungsstand.“
- der Frustrationspunkt
- Eine Stelle in einem Prozess, an der Nutzer besonders unzufrieden werden.„Genau an dieser Stelle markieren wir einen Frustrationspunkt auf der Journey-Karte.“